Jan 26,2015 - by
Mi carrera profesional en el sector de la hostelería, nació en la sala hace 15 años en Chile después de estudiar la carrera de Administración Hotelera.
En este entonces ya me decanté por Food and Beverage y no por el departamento de alojamientos como el 90 por ciento de mis compañeros. Desde siempre supe que la excelencia del servicio en la sala y el contacto con el cliente, era lo mío.
En todos estos años, me he dado cuenta, que la sala es una parte del restaurante donde también se hace magia y por esto pienso que tenemos que potenciarla cada vez como una parte fundamental del restaurante.
Los cocineros preparan maravillas, pero sin camareros que las sirvan con amabilidad, ni maîtres que los dirijan con elegancia, no hay una experiencia completa.
En España tenemos un verdadero dream team de jefes de sala, maitres, gerentes de restaurantes, personas llenas de talento, pasión y una gran vocación por la atención al cliente.
¿Y qué tal si comenzamos a poner en valor a estos referentes de la excelencia en el servicio y miramos más allá de la cocina?
Hace unos días estuve en Florida Universitaria, en unas jornadas llamadas “La sala del siglo XXI: Presente y futuro del servicio en mesa” organizado en conjunto con Gastrouniversia, de la mano de Óscar Carrión, Director del Máster en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero del cual soy profesora a mucha honra desde hace 4 años.
Fue una tarde llena de alegrías que comenzó al ver a antiguos compañeros de trabajo en Florida Universitaria, como fueron Lucía, Amparo, María, Benet y Carlos. Trabajé cerca de 3 años enFlorida Universitaria y ahí fue donde comenzó mi pasión por la enseñanza y por eso Florida Universitaria, siempre es y será motivo de agradecimiento y cariño para mí.
En la jornada estaban referentes del mundo de la sala tan importantes como Javier Andrés, Jefe de Sala del Restaurante La Sucursal en Valencia (1 Estrella Michelin y 2 Soles Repsol) y Premio Nacional de Gastronomía en 2013 como Mejor Director de Sala, Juan Moll, Director General del Servicio del Grupo Robuchon, el top chef del mundo y gerente del Restaurante La Sort en Moraira,Manuel Espinar, Gerente del Grupo Hispania y Presidente de la Federación Empresarial de Hostelería de Valencia (FEHV) y Cristian García, Restaurant & Bar Manager de SHA Wellness Clínic, moderados por Cuchita Lluch, Presidenta de la Academia de Gastronomía de la Comunidad Valenciana.
La mesa estuvo increíble, todos los participantes aportaron su visión sobre cómo debería ser un gran gerente de restaurante y cómo tiene que ser el servicio de sala por parte del equipo de camareros.
Por ejemplo entre todos se habló de:
- En sala hay que contar historias, hay que emocionar
- La cocina crea sensaciones, la sala emociones, tienen que ir de la mano para dar una gran experiencia
- Hay que tener una precisión en el servicio
- Hay que tener cuidado con el lenguaje no verbal de los camareros, ya que todo influye, como mirar el reloj, no estar atento a la mesa, etc.
- Saber aplicar la inteligencia emocional en la sala
- Dejar los problemas fuera del servicio
- Seguir en contacto con el cliente constantemente
- No cualquier vale para estar al frente de la sala
- Para Robuchon, la cocina es el 40% del éxito del restaurante y la sala el 60%
- Formarse continuamente es un factor clave
- Los idiomas no se pueden dejar de lado (no sólo inglés, también Chino, Ruso, etc.)
- No hay que conformarse con la zona de confort y siempre querer ir a más
- Yo también agregaría estos temas al debate. Errores en gestión que nos hacen tener un peor restaurante
En la siguiente excelente infografía realizada por Virginia Contreras, La Hotelisa, podemos ver un resumen de los temas que se tocaron en la mesa.
Hay un tema muy interesante del cual se habló también en la jornada, el cual yo también enseño en mis cursos de marketing para restaurantes, que es el de cómo reconocer a diferentes tipos de clientes.
Para dar una buena experiencia al cliente, los camareros tienen que tener la habilidad de identificar qué tipo de cliente tienen en frente, porque como no todos los clientes son iguales, no los puedes tratar a todos de la misma manera.
Apuntaba Cristian García, que él era un experto en relojes, corbatas y zapatos de caballero, porque esta era una buena manera de saber cuánto estaría dispuesto a gastar este comensal.
Luego Juan Moll nos contó una anécdota que redondeaba esta idea.
Contaba que un día entró un cliente a L’Atelier de Joël Robuchon con un reloj de 80.000 dólares, entender de relojes, le hizo vender dos botellas de vino de valor de 4.500 dólares.
Así es que ya sabéis, a aprender a reconocer relojes 
En cada caso, los camareros tienen que actuar de una manera diferente, es decir, a algunos clientes les puedes:
- Vender productos más caros, porque están dispuestos a hacerlo.
- Otros no quieren que se les interrumpa, sólo que estén cuando se les necesita.
- Otros si reciben una sorpresa por parte del restaurante lo agradecerían, como puede ser un postre por su cumpleaños.
- etc.
La atención por parte del persona de sala es importante, pero ¿y la venta? ¿Podemos tener camareros vendedores? Desde luego que sí y aquí lo explico en este post –> ¿Cómo tener camareros vendedores?
Al final, esto es lo que hace una comida o una cena una experiencia única e irrepetible, hacer sentir especial al cliente.
Por último, creo que es importante que entre todas las personas que amamos la sala y entendemos el valor que ésta tiene en un restaurante, estemos hablando constantemente de ella, que escribamos posts, que cuando escribamos críticas, como apuntaba Javier Andrés; no sólo hablemos de la cocina, sino también del servicio y entre todos ayudemos a la sala a brillar tanto como se merece.
Estuve en la jornada, con Virginia Contreras y Adrián Allieni de Foodietours los dos alumnos y amigos de la Escuela de Hostelería Online de Marketing Gastronómico y también conocí a la encantadora Sonia, community manager del grupo Hispania.
Fue una jornada muy bonita, rodeada de profesionales y apasionados por la hostelería. Donde se puso en valor la formación para hostelería en todo momento. Sin duda la clave del éxito de un restaurante.
Los cocineros preparan maravillas, pero sin camareros que las sirvan con amabilidad, ni maîtres que los dirijan con elegancia, no hay una experiencia completa.
Fue una jornada muy bonita, rodeada de profesionales y apasionados por la hostelería. Donde se puso en valor la formación para hostelería en todo momento. Sin duda la clave del éxito de un restaurante.
