Cómo mejorar la experiencia del cliente: Caso Walt Disney

Walt Disney es un gran referente en temas de customer experience y si queremos saber qué es atención al cliente y ver hacia dónde van las tendencias sobre atención en el sector servicios, sólo tenemos que mirar que está haciendo el gigante del entretenimiento.

El éxito de una empresa, recae enormemente en la atención que se le de al cliente, algo tan básico como atender bien, es un bien escaso y difícil de encontrar en muchas empresas dónde su atención, debería ser claramente enfocada al cliente, como son las empresas de turismo, hostelería, ocio, etc.

Walt Disney dijo:

“Haz lo que haces tan bien, que tus clientes querrán volver con sus amigos para verlo  otra vez”

“Se puede soñar, crear, diseñar y construir el más maravilloso lugar del mundo, pero se requieren personas para hacer el sueño realidad.”

Es tal la orientación al cliente que tienen, que dentro de su plan de formación podemos ver que un punto importante es la Creación de un ambiente de atención:

La gratitud contribuye a una mejor actitud. Esa es una de las razones por las cuales los líderes de Disney demuestran su sincero agradecimiento, empatía y apoyo a cada Miembro del Elenco. Ellos brindan reconocimiento al logro, incluyen a los Miembros del Elenco en el desarrollo de estrategias de servicio y les brindan la oportunidad de hacer buen uso de sus talentos y habilidades. Ésta es una práctica que ofrece beneficios para todos: Los líderes crean mejores relaciones laborales, los empleados se sienten valorados por la empresa y, a la larga, los Huéspedes reciben los beneficios de un servicio de calidad.

Desde luego, tenemos mucho que aprender de esta organización y hoy vamos a ver lo último que están desarrollando en atención al cliente. Disney ha iniciado el desarrollo una serie de nuevos servicios tecnológicos que ha englobado bajo el nombre de MyMagic+. Estos nuevos servicios tienen algo en común querer mejorar la experiencia del cliente a través de las nuevas tecnologías.

MyMagic+ MagicBand

Las pulseras MagicBands, poseen la tecnología RFID, que pertenecen a Radio Frequency IDentification, en español identificación por radiofrecuencia. Estas pulseras se podrán ver en breve en Walt Disney World y servirán para pagar en restaurantes y tiendas, entrar a la habitación, saltarse las largas filas de las atracciones, etc.

Disney que estudia muy bien su estrategia, no sólo piensa en los beneficios que les traerá a los clientes, sino que ellos también se beneficiarán del uso de estas pulseras, puesto que le servirá para conocer mejor a sus clientes (datos, fechas de cumpleaños…), sus itinerarios por los parques y también obtendrá una completa estadística del acceso a las atracciones y lugares más visitados. Para la protección de datos, el usuario puede controlar los datos disponibles para Disney, especialmente para los más pequeños, así como habilitar la petición de un PIN en el caso de pagos a partir de una cierta cantidad.

¿Qué les parece esta nueva idea que está implementando Disney?

Estamos de acuerdo, no todos podemos ser Walt Disney, pero mejorar la experiencia de los clientes a través de la tecnología, podría ser esencial para el desarrollo de su negocio.

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Momentos clave para aumentar el ticket medio

El ticket medio es el gasto medio por comensal que tiene lugar en un restaurante y es una de las claves para administrarlo con éxito.

También se le conoce como  "average check" o cubierto medio, y mide la relación entre las ventas de alimentos y bebidas, y la cantidad de cubiertos servidos. Se calcula diviendo las ventas del restaurante entre el número de comensales.

¡La cuenta, por favor! Salir a cenar en inglés

¿Eres capaz de impresionar a tus amigos pidiendo en inglés en un restaurante? ¿Sabes distinguir entre appetizer y apperitif? ¿Y pedir la cuenta? Una mala experiencia en un restaurante puede dejarnos un mal sabor de boca...Las siguientes expresiones te ayudarán a poder disfrutar de la comida, ¡desde el aperitivo hasta los postres!

We'd like a table for 5 please.

Puedes utilizar esta expresión al entrar en un restaurante o al hacer una reserva por teléfono.

Smoking or non-smoking?

El camarero pregunta si prefieres la zona de fumadores o la de no fumadores.

Would you like to have a drink first?

Mientras decides lo que quieres comer, puedes pedir una bebida como aperitif.

Aperitif

Es una palabra de origen francés; se llama así a la bebida (normalmente alcohólica)que se toma antes de la comida para estimular el apetito, a modo de aperitivo.

Appetizer

Se toma antes del plato principal. También se llama starter.

Are you ready to order?

El camarero puede preguntar también Can I take your order? cuando estás listo para pedir.

What do you recommend?

Si no acabas de decidirte, puedes pedir al camarero que te sugiera algún plato.

What are your specialties?

Quiere decir los platos que sean la especialidad de la casa, de la localidad o de la región.

May we have the bill?

Utiliza esta expresión para pedir la cuenta. También puedes decir Check please.

Service charge or tip

Es una cantidad que se añade al precio de la comida (normalmente un 10% o un 15% del importe total) y que se da al camarero o camarera por el buen servicio recibido. En algunos restaurantes, service charge va incluido en la cuenta.

Y si tuvieses un un botón para pedir la cuenta o llamar al 

camarero ?

Si te parece una buena idea, visítenos en 

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Fast Botton, Avisador de Camareros

Gestor de Colas, no más voces!!!

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AVISADOR DE CLIENTES FAST BOTTON- GESTOR DE COLAS

El avisador de clientes Fast Botton es el mejor sistema para los establecimientos que desean aportar un servicio de calidad, eliminando las colas y reduciendo el estrés en momento de compra para nuestros clientes.

Muchas veces nos encontramos con un restaurante, bar, panadería, pescadería o supermercado lleno y muchos de los clientes nuevos y habituales se van por no esperar ya que la espera le parece desagradable.

¿COMO FUNCIONA?

Se entrega un avisador al cliente para que este pueda estar seguro, que cuando llegue su turno, el personal le avisará, así podrá esperar más tranquilamente ya que sabrá que la cola se gestiona eficientemente y sin tener que esperar que lo llamen por su nombre o por un número.

El avisador de clientes es muy fácil de usar, el personal solo tiene que pulsar el número del avisador en la base transmisora y el cliente recibirá un aviso ya sea por vibración, luces y/o sonido.

Cuantas veces nos ha pasado llamar al cliente por el micrófono, a voces o con un ticket o no encontrarlo porque, se aburrió de esperar y se fue a la competencia.

¿CUALES SON LOS BENEFICIOS?

·        Se eliminan las colas de espera.
·        Aumento de volumen de negocio.
·        Reducción de estrés, ruidos.
·        Tickets y llamadas.
·        Mejor calidad del servicio.
·        Sencillo, eficaz y muy fácil de instalar.
·        Destacar de la competencia.
·        Mejorar la productividad de su personal.
·        Un mayor volumen de facturación.
·        Eficiente gestión de colas.
·        Fidelización al cliente.
·        100% Personalizable.
·        Configuración sencilla y práctica.
·        Batería recargable.
·        Notificación por vibración, sonido y luces.
·        Fácil de utilizar.
·        El personal se centrará en sus labores y sus clientes en disfrutar.

       

·        Se puede insertar un sensor/alarma anti-robo al dispositivo.
·        100% Personalizable.
·        Configuración sencilla y práctica.
·        Batería recargable.
·        Notificación por vibración, sonido y luces.
·        Fácil de utilizar
·        El personal se centrará en sus labores y sus clientes en la compra.

   
·        Transmisor de señal con adaptador 220V.
·        Se puede complementar con una pantalla numérica de pared.
·        Configurable para dividir hasta 9 grupos, en cada grupo se pueden programar hasta 999 avisadores.
·        Rango de transmisión 1000 metros en espacio abierto.
·        Pantalla digital.

·        Base de carga para avisadores CT-P510
·        Capacidad de carga 12 avisadores a la vez.
·        Discreta apariencia.
·        Eficiencia de carga.
·        Sistema ampliable.

20% de los clientes dejan de comprar si la espera es muy larga

Porqué se pierde a los clientes?

¿Porqué se Pierden los Clientes?

por Alvaro Mendoza en Artículos de Marketing por Internet, Negocios por Internet 10

Se ha preguntado alguna vez porque un negocio pierde sus clientes. Existen varias razones, aunque algunas son muy lógicas y otras parecen tontas, debemos prestar atención a este factor para mitigar la perdida de usuarios.

Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten con un 1% que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos y el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.

Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es alarmante y que, tal vez, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio; es decir por una mala acción por parte de los vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, camareros, repartidores, cobradores y otros que tengan contacto con ellos.

El servicio al cliente es sin duda uno de los elementos en el que cualquier negocio, independientemente de lo que venda: producto, servicio tangible o no tangible, se debe enfocar si quiere que su negocio, producto o servicio tenga éxito.

De la mano de esto, se encuentra la fidelización, con la que se busca disminuir esa perdida tan inquietante de clientes, por medio de ella lo que podemos hacer es mantener a nuestros clientes post_contentos, cómodos y leales nuestros productos.

Siempre tenga en cuenta que es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo.

Confíe en Fast Botton, e incremente su porcentaje de retención de clientes, empiece ahora, no espere! Nos cuesta años ganar a nuestros clientes y muy pocos minutos para perderlos. La atención al cliente es fundamental para cualquier negocio.

Visitenos en www.fastbotton.com o en www.avisadordecamareros.es 

Sistema avisador de camareros

By Profesional Horeca 21 abril, 20150 CommentsLeer más →

Sistema avisador de camareros

Fast Botton es un dispositivo de comunicación cliente-camarero que permite a los clientes de un establecimiento hostelero solicitar un servicio inmediato, de manera fácil y discreta, además de mejorar la comunicación entre los empleados de manera rápida, económica y eficiente.

El avisador de camareros Fast Botton ha nacido con el fin de proporcionar soluciones a una serie de problemas en la hostelería tradicional, como la baja eficiencia en el servicio, un servicio lento, un ambiente ruidoso…

También pensado para hoteles, restaurantes, spa, salas de convenciones, terrazas, etc., gracias a Fast Botton, se consigue una mejor calidad y rapidez de servicio y una mayor rotación de mesas, lo que repercute directamente en una mayor rentabilidad del negocio.

Los avisadores se colocan en la mesa, y el camarero recibe la llamada en un receptor con forma de reloj de muñeca o en una pantalla led

Así mejora este sistema la calidad del servicio:

•   Es fácil de operar, los clientes sólo necesitan pulsar el botón del dispositivo. Ayuda a evitar la no-respuesta y a crear un ambiente tranquilo y confortable para el consumo.

•   Los camareros pueden recibir la información de llamada al instante mediante un localizador portátil y proporcionar un servicio oportuno y sin interrupción.

•   Permite establecer contacto rápido entre la cocina y los camareros, acelerando el servicio y evitando que el plato llegue frío a la mesa.

 Así funciona:

El sistema Fast Botton trabaja de forma totalmente inalámbrica. Utiliza unos avisadores o transmisores en forma de un botón que se colocan en las mesas, permitiendo a los clientes llamar a los camareros en el momento que lo necesiten, o pedir la cuenta.

El camarero recibe la llamada en un receptor con forma de reloj de muñeca o bien en una pantalla led,evitando esperas del cliente para ser atendido y paseos innecesarios del camarero.

Se pueden configurar varios pulsadores para un mismo reloj o monitor, y así los empleados siempre estarán al tanto de quién queda por atender.

El pulsador es resistente al agua y a exteriores. Los equipos no necesitan mantenimiento ni Internet. Los receptores contienen una batería recargable (Li-ion) y los pulsadores pilas, que tienen una duración aproximada de un año, según el uso.

“Está demostrado que con este equipo el número de ventas por impulso se incrementan en un 25% y a la vez se mejora la experiencia del cliente, creando ambientes con una mayor privacidad y discreción”, explican sus creadores, dos jóvenes emprendedores radicados en Barcelona.

Su fin a corto plazo es ampliar la gama de productos y entrar en otras industrias además de la restauración y hostelería, como la industria hospitalaria, fábricas, gasolineras, casinos, supermercados, etc.

¿Interesado en este producto? Más info en el tel. 931 411 347 o vía e-mail.

Fast Botton, El Aliado del Camarero

Esta semana, Fast Botton aparece en los medios, agradecemos al diario La Vanguardia por la nota. Fast Botton, se está convirtiendo en un diferenciador de calidad, un sistema simple que cambará todo un concepto: "El servicio al Cliente".

La empresa Fast Botton opera en el sector de restauración, gimnasios, hoteles, fábricas y teatros y nuestro fin es  crecer más y ofrecer lo mejor, hoy día en un mercado tan dinámico, cambiante y competitivo.

El avisador de camareros FAST BOTTON, nació con el fin de proporcionar soluciones a una serie de problemas en el servicio tradicional, como la baja eficiencia en el servicio, la respuesta de un servicio lento, ambiente de servicio ruidoso, etc., y también mejora y gestiona la velocidad de respuesta del servicio a través del Fast Botton Wireless. Todo esto ayuda a los operadores a mejorar la calidad del servicio y la eficiencia en el trabajo, así como darse cuenta de que aplicando la estrategia “ganar-ganar” en el servicio, el beneficio se incrementa al mismo tiempo.

Se sabe que la calidad del servicio juega un papel vital en la industria de la restauración, sobre todo en los lugares de media y alta gama, donde la proporción de consumo de servicios es superior a la de consumo de alimentos, hasta ahora la forma de resaltar las características del servicio de la empresa y maximizar el beneficio se ha convertido en el punto clave de la competencia en todo el sector.

En la industria tradicional de la restauración, si el cliente no puede obtener un servicio oportuno cuando surja la necesidad, no sólo no puede hacer que los clientes se sientan insatisfechos, sino que también aumentan los costos operativos y el riesgo en el negocio debido a la baja eficiencia en el trabajo.

Síguenos en Facebook, esta semana tendremos mas novedades para todos nuestros seguidores.

www.facebook.com/avisadordecamareros 

Sin el trabajo de camareros y maîtres no puede existir una experiencia total en restaurantes

Jan 26,2015 - by EriSofi

Mi carrera profesional en el sector de la hostelería, nació en la sala hace 15 años en Chile después de estudiar la carrera de Administración Hotelera.

En este entonces ya me decanté por Food and Beverage y no por el departamento de alojamientos como el 90 por ciento de mis compañeros. Desde siempre supe que la excelencia del servicio en la sala y el contacto con el cliente, era lo mío.

En todos estos años, me he dado cuenta, que la sala es una parte del restaurante donde también se hace magia y por esto pienso que tenemos que potenciarla cada vez  como una parte fundamental del restaurante.

Los cocineros preparan maravillas, pero sin camareros que las sirvan con amabilidad, ni maîtres que los dirijan con elegancia, no hay una experiencia completa.

En España tenemos un verdadero dream team de jefes de sala, maitres, gerentes de restaurantes, personas llenas de talento, pasión y una gran vocación por la atención al cliente.

¿Y qué tal si comenzamos a poner en valor a estos referentes de la excelencia en el servicio y miramos más allá de la cocina?

Hace unos días estuve en Florida Universitaria, en unas jornadas llamadas “La sala del siglo XXI: Presente y futuro del servicio en mesa” organizado en conjunto con Gastrouniversia, de la mano de Óscar Carrión, Director del Máster en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero del cual soy profesora a mucha honra desde hace 4 años.

Fue una tarde llena de alegrías que comenzó al ver a antiguos compañeros de trabajo en Florida Universitaria, como fueron Lucía, Amparo, María, Benet y Carlos. Trabajé cerca de 3 años enFlorida Universitaria y ahí fue donde comenzó mi pasión por la enseñanza y por eso Florida Universitaria, siempre es y será motivo de agradecimiento y cariño para mí.

En la jornada estaban referentes del mundo de la sala tan importantes como Javier Andrés, Jefe de Sala del Restaurante La Sucursal en Valencia (1 Estrella Michelin y 2 Soles Repsol) y Premio Nacional de Gastronomía en 2013 como Mejor Director de Sala, Juan Moll, Director General del Servicio del Grupo Robuchon, el top chef del mundo y gerente del Restaurante La Sort en Moraira,Manuel Espinar, Gerente del Grupo Hispania y Presidente de la Federación Empresarial de Hostelería de Valencia (FEHV) y Cristian García, Restaurant & Bar Manager de SHA Wellness Clínic, moderados por Cuchita Lluch, Presidenta de la Academia de Gastronomía de la Comunidad Valenciana.

La mesa estuvo increíble, todos los participantes aportaron su visión sobre cómo debería ser un gran gerente de restaurante y cómo tiene que ser el servicio de sala por parte del equipo de camareros.

Por ejemplo entre todos se habló de:

• En sala hay que contar historias, hay que emocionar
• La cocina crea sensaciones, la sala emociones, tienen que ir de la mano para dar una gran experiencia
• Hay que tener una precisión en el servicio
• Hay que tener cuidado con el lenguaje no verbal de los camareros, ya que todo influye, como mirar el reloj, no estar atento a la mesa, etc.
• Saber aplicar la inteligencia emocional en la sala
• Dejar los problemas fuera del servicio
• Seguir en contacto con el cliente constantemente
• No cualquier vale para estar al frente de la sala
• Para Robuchon, la cocina es el 40% del éxito del restaurante y la sala el 60%
• Formarse continuamente es un factor clave
• Los idiomas no se pueden dejar de lado (no sólo inglés, también Chino, Ruso, etc.)
• No hay que conformarse con la zona de confort y siempre querer ir a más
• Yo también agregaría estos temas al debate. Errores en gestión que nos hacen tener un peor restaurante

En la siguiente excelente infografía realizada por Virginia Contreras, La Hotelisa, podemos ver un resumen de los temas que se tocaron en la mesa.

Hay un tema muy interesante del cual se habló también en la jornada, el cual yo también enseño en mis cursos de marketing para restaurantes, que es el de cómo reconocer a diferentes tipos de clientes.

Para dar una buena experiencia al cliente, los camareros tienen que tener la habilidad de identificar qué tipo de cliente tienen en frente, porque como no todos los clientes son iguales, no los puedes tratar a todos de la misma manera.

Apuntaba Cristian García, que él era un experto en relojes, corbatas y zapatos de caballero, porque esta era una buena manera de saber cuánto estaría dispuesto a gastar este comensal.

Luego Juan Moll nos contó una anécdota que redondeaba esta idea.

Contaba que un día entró un cliente a L’Atelier de Joël Robuchon con un reloj de 80.000 dólares, entender de relojes, le hizo vender dos botellas de vino de valor de 4.500 dólares.

Así es que ya sabéis, a aprender a reconocer relojes 

En cada caso, los camareros tienen que actuar de una manera diferente, es decir, a algunos clientes les puedes:

• Vender productos más caros, porque están dispuestos a hacerlo.
• Otros no quieren que se les interrumpa, sólo que estén cuando se les necesita.
• Otros si reciben una sorpresa por parte del restaurante lo agradecerían, como puede ser un postre por su cumpleaños.
• etc.

La atención por parte del persona de sala es importante, pero ¿y la venta? ¿Podemos tener camareros vendedores? Desde luego que sí y aquí lo explico en este post –> ¿Cómo tener camareros vendedores?

Al final, esto es lo que hace una comida o una cena una experiencia única e irrepetible, hacer sentir especial al cliente.

Por último, creo que es importante que entre todas las personas que amamos la sala y entendemos el valor que ésta tiene en un restaurante, estemos hablando constantemente de ella, que escribamos posts, que cuando escribamos críticas, como apuntaba Javier Andrés;  no sólo hablemos de la cocina, sino también del servicio y entre todos ayudemos a la sala a brillar tanto como se merece.

Estuve en la jornada, con Virginia Contreras y Adrián Allieni de Foodietours  los dos alumnos y amigos de la Escuela de Hostelería Online de Marketing Gastronómico y también conocí a la encantadora Sonia, community manager del grupo Hispania.

Fue una jornada muy bonita, rodeada de profesionales y apasionados por la hostelería. Donde se puso en valor la formación para hostelería en todo momento. Sin duda la clave del éxito de un restaurante.