Walt Disney es un gran referente en temas de customer experience y si queremos saber qué es atención al cliente y ver hacia dónde van las tendencias sobre atención en el sector servicios, sólo tenemos que mirar que está haciendo el gigante del entretenimiento.
El éxito de una empresa, recae enormemente en la atención que se le de al cliente, algo tan básico como atender bien, es un bien escaso y difícil de encontrar en muchas empresas dónde su atención, debería ser claramente enfocada al cliente, como son las empresas de turismo, hostelería, ocio, etc.
Walt Disney dijo:
“Haz lo que haces tan bien, que tus clientes querrán volver con sus amigos para verlo otra vez”
“Se puede soñar, crear, diseñar y construir el más maravilloso lugar del mundo, pero se requieren personas para hacer el sueño realidad.”
Es tal la orientación al cliente que tienen, que dentro de su plan de formación podemos ver que un punto importante es la Creación de un ambiente de atención:
La gratitud contribuye a una mejor actitud. Esa es una de las razones por las cuales los líderes de Disney demuestran su sincero agradecimiento, empatía y apoyo a cada Miembro del Elenco. Ellos brindan reconocimiento al logro, incluyen a los Miembros del Elenco en el desarrollo de estrategias de servicio y les brindan la oportunidad de hacer buen uso de sus talentos y habilidades. Ésta es una práctica que ofrece beneficios para todos: Los líderes crean mejores relaciones laborales, los empleados se sienten valorados por la empresa y, a la larga, los Huéspedes reciben los beneficios de un servicio de calidad.
Desde luego, tenemos mucho que aprender de esta organización y hoy vamos a ver lo último que están desarrollando en atención al cliente. Disney ha iniciado el desarrollo una serie de nuevos servicios tecnológicos que ha englobado bajo el nombre de MyMagic+. Estos nuevos servicios tienen algo en común querer mejorar la experiencia del cliente a través de las nuevas tecnologías.
MyMagic+ MagicBand
Las pulseras MagicBands, poseen la tecnología RFID, que pertenecen a Radio Frequency IDentification, en español identificación por radiofrecuencia. Estas pulseras se podrán ver en breve en Walt Disney World y servirán para pagar en restaurantes y tiendas, entrar a la habitación, saltarse las largas filas de las atracciones, etc.
Disney que estudia muy bien su estrategia, no sólo piensa en los beneficios que les traerá a los clientes, sino que ellos también se beneficiarán del uso de estas pulseras, puesto que le servirá para conocer mejor a sus clientes (datos, fechas de cumpleaños…), sus itinerarios por los parques y también obtendrá una completa estadística del acceso a las atracciones y lugares más visitados. Para la protección de datos, el usuario puede controlar los datos disponibles para Disney, especialmente para los más pequeños, así como habilitar la petición de un PIN en el caso de pagos a partir de una cierta cantidad.
¿Qué les parece esta nueva idea que está implementando Disney?
Estamos de acuerdo, no todos podemos ser Walt Disney, pero mejorar la experiencia de los clientes a través de la tecnología, podría ser esencial para el desarrollo de su negocio.
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